Dans la dernière année, le commerce électronique est venu prendre une place encore plus importante dans les habitudes de consommation des Québécois. La grande variété de choix disponible ainsi que la rapidité de livraison ne sont que quelques facteurs qui expliquent le virage numérique de la population et des détaillants. La pandémie a mené plusieurs entreprises à revoir leur modèle d’affaires pour miser davantage sur les opportunités du web. Mais certaines d’entre elles connaissaient depuis bien longtemps le potentiel du commerce en ligne. Entretien avec le vice-président marketing chez Altitude Sports, Louis-Dominic Parizeau.

Redéfinir le commerce
L’histoire de la transformation d’Altitude Sports débute en 2011, alors que l’entreprise fondée en 1984 est rachetée par Alexandre Guimond et Maxime Dubois, amis et colocataires travaillant déjà pour l’entreprise. Les deux jeunes hommes partageaient une vision commune pour l’avenir d’Altitude Sports, leur objectif étant de développer au maximum la plateforme web plus adaptée à leur positionnement marketing. «Ils avaient un œil sur le web. Ils comprenaient l’importance et les possibilités d’internet. Ils ont été précurseurs», raconte M. Parizeau.

Avec la fermeture de ses deux derniers magasins physiques à Montréal et Mont-Tremblant, Altitude Sports a décidé de concentrer ses efforts sur la vente en ligne à partir de sa plateforme numérique. «Le web a tellement pris de l’ampleur, nous n’étions plus capables de répliquer l’expérience client et l’offre dans nos petites boutiques. Nous avons décidé de mettre toute notre énergie et nos ressources dans le modèle en ligne.»

En 2021, Altitude Sports est une entreprise 100 % commerce en ligne et meneur au Canada dans la vente d’équipement de plein air et vêtements techniques en ligne. La compagnie propose plus de 400 marques, notamment des vêtements de ville, de camping, de voyage, de vélo, de course à pied et de ski. Employant 250 personnes, allant jusqu’à 400 au moment du Black Friday, l’entreprise québécoise a expédié plus d’un million de colis dans la dernière année.

Livrer le jour même
Louis-Dominic Parizeau travaille depuis trois ans et demi chez Altitude Sports. La croissance des dernières années a mené l’entreprise à perfectionner son modèle d’affaires. Elle mise en grande partie sur l’efficacité opérationnelle, tout en mettant de l’avant les produits canadiens. «On a voulu au maximum s’approprier le modèle e-commerce. C’est extrêmement important d’être reconnu pour offrir le meilleur service de livraison, de retour, etc.» Avec son entrepôt de 160 000 pieds carrés près de l’aéroport de Dorval, l’entreprise de commerce en ligne s’assure que chaque commande quitte l’entrepôt en 24 heures maximum. Mais elle a voulu aller encore plus loin.

Louis-Dominic Parizeau

Dans la dernière année, Altitude Sports a créé un service de livraison le jour même pour la région de Montréal en plus d’un service de livraison le lendemain. Ce dernier couvre l’ensemble des centres urbains, de Québec à Vancouver. «C’est un méchant défi. Ça a demandé plusieurs mois de préparation pour choisir les meilleurs prestataires de livraison, les meilleurs moyens d’expédier, etc.», raconte le vice-président marketing d’Altitude Sports. Après avoir testé et négocié avec plusieurs entreprises, l'équipe de l'entreprise a pu choisir les plus adaptées selon le service (standard, express et le jour même) et la région. «C’est un travail de longue haleine, mais qui en vaut largement la peine.»

À plein rendement, Altitude Sports se dit capable d’expédier un colis deux heures après la commande. «Si quelqu’un de Vancouver commande à midi, il faut préparer le colis pour la livraison, le faire expédier par un prestataire d’ici 15 h, le mettre sur un avion à 17 h, le colis arrive pendant la nuit et est expédié le lendemain.» M. Parizeau prend le temps de saluer le travail extraordinaire des employés des entrepôts, trop souvent oubliés durant les grandes périodes d'achalandage. «Derrière chaque paquet, il y a un humain.»

Offrir une expérience agréable et marquante à ses clients est une priorité de l’entreprise québécoise. La plateforme web d’Altitude Sports se veut intuitive et rapide. «On désire que tous les clients faisant affaire avec nous soient satisfaits. On met beaucoup de ressources dans notre service à la clientèle, que ce soit par messagerie instantanée, téléphone ou courriel. Les temps d’attente sont minimes.»

La menace Amazon
Depuis plusieurs années, le monde du commerce en ligne est dominé par le géant Amazon, numéro un mondial du commerce en ligne. Malgré la dominance de l’entreprise de Jeff Bezos, Altitude Sports réussit à faire sa place sur le marché et ne considère pas Amazon comme un compétiteur direct. «Amazon est un pionnier à plusieurs égards, mais nous n’en avons pas peur. Nous nous en inspirons pour nous dépasser.»

Altitude Sports revendique offrir une qualité et un service qu’Amazon n’offre pas. Elle tente avant tout de se démarquer au niveau humain. «Les marques aiment travailler avec nous, car nous sommes capables de communiquer leur essence pour bâtir un environnement propice au développement.»

Questionné sur la menace que représentent les grandes entreprises de commerce en ligne sur les plus petits joueurs, Louis-Dominic Parizeau s’est voulu rassurant en expliquant que les possibilités du web peuvent être exploitées par tous. «Amazon est un énorme joueur, mais je crois qu’il y a de place pour tout le monde sur le web, même les petites entreprises. Les habitudes des consommateurs ont changé.»

Il observe que le consommateur moyen a gagné cinq ans d’habitudes envers le commerce en ligne en une année à cause de la pandémie. «Avec ce qu’on remarque, nos chiffres ne redescendront pas même avec la fin de la pandémie. Le taux d’engagement et d’utilisation est en croissance. Les gens qui consomment en ligne y adhèrent.»