Les organisations cherchent constamment à améliorer leur performance et se démarquer. Il est crucial de miser sur l'expérience offerte aux employé·es, aux clients et en tant que citoyen corporatif pour une réconciliation réussie. Actuellement, la gestion des expériences est souvent fragmentée entre les RH, le marketing et les communications. Cette approche doit évoluer, surtout en période de pénurie de talents. Plutôt que de se concentrer sur une marque employeur, les organisations doivent viser la réconciliation de leurs différentes expériences.
Les entreprises performantes combinent l'expérience employé·e et l'expérience client pour assurer une croissance, rentabilité et innovation optimales. Une approche intégrée crée une expérience de marque unifiée pour toutes les parties prenantes, renforçant la position sur le marché. L'expérience corporative citoyenne doit également être prise en compte. Il est crucial de réconcilier les marquesMC et renforcer la collaboration au sein des organisations.
Pourquoi investir dans l’expérience?
Investir dans l'expérience employé·e, client et corporative citoyenne est essentiel pour la réussite des organisations. Cela mène à une rentabilité accrue, une croissance des revenus, l'attraction et rétention des meilleurs talents, et la fidélisation des clients. Adopter des pratiques durables et éthiques renforce la confiance des parties prenantes.
Cependant, il est crucial que les entreprises adoptent une approche cohérente pour intégrer ces expériences, car la fragmentation des efforts peut nuire à leur performance globale.
Pourquoi réconcilier?
Les entreprises intégrant efficacement l'expérience employé·e et client (ainsi que l'expérience corporative citoyenne) profitent d'une meilleure performance et satisfaction des parties prenantes. Elles enregistrent une croissance des revenus 4 fois supérieure, une rentabilité 2 fois supérieure, une augmentation de 10 à 15% du chiffre d'affaires et une réduction des coûts de service client de 15 à 20%. En adoptant une approche cohérente pour réconcilier ces expériences, les entreprises bénéficient de croissance, rentabilité accrue, réduction des coûts et fidélité des clients.
Les chiffres parlent donc d’eux-mêmes, c’est sans équivoque, et on aurait pu remplir des pages de statistiques. Pourquoi alors faire les choses en silo… Peut-être parce qu'historiquement, elles ont toujours été prises individuellement, que les structures organisationnelles et les responsabilités sont distinctes et que c’est complexe de changer. Pourtant, réconcilier apparaît être la clé.
Comment considérer l’expérience corporative citoyenne?
Dans un environnement où les exigences des parties prenantes évoluent constamment, les organisations ne peuvent plus se permettre de délaisser l'expérience corporative citoyenne, à savoir leur incidence et leurs interactions avec le monde qui les entoure.
L'expérience corporative citoyenne est essentielle, car 64% des consommateurs tiennent compte des positions sociales et environnementales d'une entreprise avant d'acheter un produit ou un service. En intégrant cette expérience à leurs stratégies globales, les organisations renforcent leur position sur le marché, gagnent la confiance des parties prenantes et suscitent un sentiment d'appartenance parmi les employé·es.Dès lors, la réconciliation des expériences employé·e, client et corporative citoyenne s'impose comme un impératif stratégique pour les entreprises contemporaines aspirant à se distinguer et à devenir des leaders dans leur domaine d'activité.
Mais alors, par où commencer?
Nos années d'expérience nous amènent à vous recommander quelques étapes clés pour aligner les expériences de manière efficace.
- Définir et communiquer la raison d'être, l'ambition et les valeurs de l'organisation, en intégrant les principes d'équité, diversité et inclusion (EDI).
- Écouter attentivement les parties prenantes, car 80% des entreprises ayant une forte compréhension de celles-ci connaissent une croissance supérieure à la moyenne.
- Se concentrer sur les domaines ayant le plus grand impact, comme l'expérience client sans effort (72% des clients préfèrent ce type d'expérience) et la formation des employé·es (augmente la productivité de 10%).
- Mesurer et suivre les progrès de manière globale, en utilisant des indicateurs tels que le taux de rotation des employé·es, la satisfaction des clients, la réputation de la marque, le eNPS et le NPS pour évaluer la performance.
Quand réconciliation rime avec solution.
Ainsi, il est évident que la réconciliation de l'expérience des employé·es des clients et de la société est un impératif stratégique pour les entreprises modernes. En alignant ces trois aspects, les entreprises peuvent créer une expérience de marque cohérente et unifiée, augmentant ainsi leur performance globale et leur position sur le marché. Les entreprises qui investissent dans l'expérience employé·e, l'expérience client et l'expérience corporative citoyenne sont mieux à même d'attirer et de retenir les meilleurs talents, de générer des ventes répétées, de renforcer leur réputation et d'avoir un impact positif sur la société dans son ensemble.
L'écoute active des parties prenantes, la concentration sur les domaines ayant le plus grand impact et la mesure des progrès sont des étapes clés pour améliorer l'expérience employé·e, l'expérience client et l'expérience corporative citoyenne de manière efficace. Encore faut-il que les organisations aient une colonne vertébrale solide servant d’ancrage solide.
En fin de compte, les entreprises qui réconcilient efficacement les expériences ont une opportunité unique de se démarquer de la concurrence et de devenir des leaders dans leur secteur d'activité.
Sources
Deloitte, Global Human Capital Trends, 2019
Deloitte, Turbulences dans la relation travailleur-employeur, 2021
McKinsey, Accélérer la mutation numérique des entreprises, 2020
Forrester, La gestion de la relation client (CRM) : état des lieux, 2021