Dans de nombreux secteurs d’emploi, des compétences en résolution de conflits sont requises pour un large éventail de postes. Pourquoi cette exigence ? Les conflits ont tendance à réduire la productivité et à créer un environnement de travail difficile, entraînant un roulement indésirable du personnel et une baisse du moral. Les individus capables de résoudre les conflits sont souvent d’excellent·es médiateurs·trices, sont rationnel·les et font preuve d’empathie. Au travail, il peut y avoir différents types de conflits qui peuvent survenir entre collègues, entre superviseur·es et salarié·es, ou entre fournisseurs de services et clients. Certains conflits reflètent même de réels désaccords sur la façon dont une organisation devrait fonctionner… Voici quelques conseils pour désamorcer tout conflit, que ce soit au bureau (ou pas)!
Évitez l’évitement
Puisque le conflit est parfois inévitable, essayer de l’éviter peut entraîner de graves conséquences. Garder les choses pour vous lorsqu’un problème survient non seulement vous rendra anxieux·euse, mais vous donnera peu de chances de trouver une solution. En prenant la parole et en communiquant sur la cause de votre stress, vous ouvrez la porte à la communication et à la négociation. Ne balayez pas vos soucis sous le tapis.
N’ignorez pas les autres
En faisant de l’obstruction et en n’écoutant pas ou en ne prenant pas au sérieux les plaintes (et les commentaires) d’autrui, vous créerez probablement un sentiment de frustration. Personne n’aime avoir l’impression de ne pas être écouté·e. En les ignorant et en ignorant ce qu’ils·elles ont à dire, vous envoyez le message que vous ne vous souciez pas de leur opinion et que vous ne respectez pas la relation professionnelle.
Évitez d’être sur la défensive
En cas de gestion de conflit, être sur la défensive est une tactique qui ne mène certainement pas à un résultat positif. Plutôt que d’écouter le point de vue de l’autre personne et de la comprendre, certaines personnes peuvent réagir en se mettant illico en mode « défensive ». Ce faisant, elles omettent de considérer qu’il peut y avoir un juste milieu. La défensive peut être problématique, car au lieu que l’autre partie ait l’impression d’être entendue, elle s’éloignera en se sentant découragée et aura le sentiment général que l’autre personne n’est pas disposée à travailler et à collaborer ensemble pour aplanir la situation.
Voyez les deux côtés
Souvent, il n’y a pas de bonne ou de mauvaise façon de faire les choses. La capacité de voir les deux côtés de la situation peut apaiser toute dispute. Il s’agit d’une situation où la résolution de conflits peut être utile en faisant travailler deux personnes pour trouver un moyen qui répondra à leurs deux besoins.
Évitez de jouer au jeu du blâme
Résoudre un conflit est une excellente occasion d’aider à améliorer une situation et, en fin de compte, offre un moyen de créer des relations saines. Lorsque vous êtes dans le feu de l’action et que vous vivez un conflit, ne dites pas que rien n’est de votre faute. En n’assumant pas la responsabilité de votre part du problème, vous ne faites pas preuve d’ingéniosité pour trouver des moyens d’améliorer la situation et la volonté de vouloir réparer le conflit.
Évitez le besoin d’avoir toujours raison
Si vous pensez que vous devez « gagner » chaque argument ou discussion à tout prix, vous perdez la chance de développer une relation plus forte et plus honnête. Bien sûr, personne n’aime le sentiment d’être accusé d’avoir tort ; même s’ils·elles ont tort.
En fin de compte, les conflits font partie de la vie d’entreprise et la gestion des conflits est la responsabilité des gestionnaires. Plusieurs mesures de résolution de conflits s’offrent à vous, mais, si les conflits reviennent souvent, ou prennent trop d’énergie, pensez à avoir recours à un·e intervenant·e à l’extérieur de votre organisation.
