Vous l’avez sans doute remarqué, les assistants vocaux sont de plus en plus présents dans les foyers et les technologies de reconnaissance vocale progressent de manière fulgurante. La mise en place d’un canal vocal représente un véritable défi pour les entreprises… mais aussi pour les designers !

Repenser l’expérience utilisateur

Tous les experts s’accordent en effet à dire que designer pour la voix n’est en rien semblable au design d’une interface. Cela est d’autant plus vrai que dans le contexte d’une recherche vocale, il est possible que l’utilisateur soit dans une situation qui ne lui permette pas d’utiliser ses mains (ex. : pendant qu’il cuisine). Les principes traditionnellement utilisés doivent donc être repensés pour rendre l’expérience utilisateur plaisante, rapide et efficace. Voici donc les 5 grands principes qui peuvent être mis en place pour concevoir une expérience vocale.

Comprendre le contexte de vos utilisateurs

Avant toute chose, il est important de prendre en compte le contexte dans lequel vos clients vont être amenés à utiliser l’assistant vocal : il se peut très bien qu’ils soient justement pressés, ou qu’ils aient les mains occupées. Définir le « pourquoi » et le « comment » de ce contexte vous permet de proposer un service/produit pertinent dans une situation de besoin qui devra être répondu rapidement, simplement et sans l’utilisation de ses mains ou de ses yeux. De plus, gardez toujours en tête que l’on ne parle pas comme on écrit, ce qui veut dire qu’il faut s’adapter à la fluidité du langage humain.

Créer un persona  

Avoir une conversation est une des actions les plus humaines qui soit. Confrontés à un assistant vocal, vos utilisateurs vont systématiquement attribuer une personnalité à l’AI que vous développez. Autant vous assurer que cette voix transmette l’image que vous souhaitez lui attribuer. Créer un persona à votre AI vous permettra de visualiser cette « personnalité » et à maintenir son identité (vocale) dans le temps, à travers son intonation, son vocabulaire, et plus encore (style social, période historique, genre, etc.). Les voix de Siri et Alexa semblent être basées sur des personas assez proches, ce qui n’a rien d’étonnant étant donné que les deux AI servent les mêmes besoins et objectifs utilisateurs. Cela

ne signifie pas que votre assistant vocal devra leur ressembler à tout prix, il devra adopter un « caractère » en adéquation avec votre produit/service et le contexte d’utilisation (ex. : pour un jeu, pour une session de méditation, des conseils financiers, etc.).  

Écrivez des scripts

Une fois ce persona établi, vous pouvez vous lancer dans la mise en place de la conversation. Oubliez les « process flows » traditionnels et optez pour des formes d’expression plus libres (vivantes, naturelles) comme un script. Commencez par le chemin « évident » et enrichissez-le au fur et à mesure que vous développez un scénario. Nous vous conseillons de passer à travers le script avec un jeu de rôle à enquête : pendant la lecture actée du script, les participants peuvent poser des questions sur l’information demandée et celles qui gravitent autour. Par exemple, lorsqu’un individu demande à l’assistant vocal s’il y a du trafic pour se rendre à son travail, si la réponse est positive, l’assistant vocal pourrait lui suggérer d’envoyer un courriel à ses collègues pour prévenir de son retard.

Testez votre produit

Cela vous amène peu à peu à l’étape suivante de la conception de votre VUI (Vocal User Interface), ce qui demande de tester les possibilités et les limites de votre scénario. Cette manière de penser vous permettra de contribuer à l’établissement des bonnes bases en expérience utilisateur, puisque l’assistant vocal en est encore à ses tout débuts. 

La méthode dite du Magicien d’Oz (qui consiste à simuler une interaction humain-machine) semble donner de très bons résultats dans ce contexte : au lieu de développer toute une Intelligence Artificielle pour tester votre scénario, placez vos utilisateurs dans une situation où ils pensent converser avec un AI alors que cette « voix » est celle d’un individu placé dans une autre pièce. Cela vous permettra alors d’improviser et d’adapter votre script en fonction des réactions réelles de vos utilisateurs.  

De nouveaux principes

Vous vous rendrez vite compte que dans une conversation, il n’y a jamais d’erreur (comme il peut y en avoir avec une interface visuelle) ; si l’assistant vocal ne peut répondre à son interlocuteur humain, il vous faudra trouver un moyen de poursuivre la conversation. Une impasse peut alors être pour vous l’opportunité de proposer une alternative à votre client afin de répondre encore mieux à ses besoins ou au moins lui montrer que vous y portez attention.

Attention également à ce que votre assistant vocal ne soit pas trop bavard, il doit laisser l’occasion à l’utilisateur de s’exprimer. Par ailleurs, n’essayez pas d’en faire trop en essayant de « lire dans l’esprit » de votre utilisateur, donnez-lui plutôt des faits pour lui permettre de prendre sa propre décision.  

Opportunités encore illimitées

Les quelques principes énoncés ci-dessus sont loin d’être exhaustifs, mais tenir compte de ceux-ci vous permettra de développer une expérience bénéfique pour le produit/service que vous développerez. Cette nouvelle forme d’interaction humain-machine en est encore à ses balbutiements et nous créons l’expertise reliée au fur et à mesure des développements technologiques. La jeunesse de cette technologie représente aussi pour vous et votre entreprise de formidables opportunités à exploiter pour répondre aux nouvelles habitudes de consommations de vos clients. Que vous souhaitiez positionner votre produit efficacement ou inventer une nouvelle façon d’établir un contact avec vos clients, l’assistance vocale offre un monde de possibilités pour votre entreprise.