Véritable référence de la mesure de l’expérience client, l’étude WOW, créée par Léger, évalue différents indicateurs de performance propres aux commerces de détail. Elle révèle, année après année, le classement des détaillants offrant la meilleure expérience client en magasin au Québec.

Ce sont plus de 16 000 Québécois·ses qui ont été sondés afin de connaître les forces et les faiblesses de plus de 242 détaillants appartenant à 26 secteurs d’activité. Les répondants pour chaque détaillant ont visité un tel magasin récemment. Les détaillants ayant obtenu un indice WOW supérieur à 90 se trouvent dans le palmarès des commerces ayant offert la meilleure expérience client en magasin dans la dernière année.

Dossier spécial : incitatifs à se rendre en magasin versus en ligne

• 33% des Québécois·ses préfèrent se rendre dans un magasin plutôt que de magasiner en ligne en raison de la disponibilité immédiate des articles souhaités. D'autres raisons, comme essayer le produit avant de l'acheter (27%) et la découverte de nouveautés (16%) figurent également parmi les réponses populaires.
• 23% des Québécois·ses disent qu'obtenir des offres exclusives en magasin pourrait les inciter à venir en magasin plutôt qu'en ligne.
• 34 % des Québécois·ses seraient incités de magasiner en ligne plutôt qu'en magasin pour la livraison gratuite.

Dossier spécial : l’expérience client dans les centres commerciaux

• 83% des Québécois·ses ont fréquenté un centre commercial au cours des 6 derniers mois.
• Le Carrefour Laval est le centre commercial le plus fréquenté par les Québécois·ses, avec 16% de la population entière qui affirme l’avoir visité au cours des derniers 6 mois.
• Les aspects les plus importants pour les Québécois·ses dans un centre commercial sont l’ambiance 13,9%, la variété et la pertinence des magasins 13,7%, et l’image de marque et le marketing 11,8%.