C’est lorsqu’on frappe dessus que les tams-tams résonnent le plus. Tout le contraire de l’agence Tam-Tam\TBWA qui elle, raisonne plutôt à la bienveillance. Et ça lui rapporte.

Avouons-le, il est plutôt rare d’associer notre chère industrie à la bienveillance et à l’humanisme. Il s’agit là pourtant du carburant qui anime le travail de l’agence québécoise Tam-Tam\TBWA.

Ces valeurs furent au cœur même de l’intéressante conversation que j’ai eue avec Martin Sansregret, président de l’agence depuis douze ans, et François Canuel, vice-président, directeur général depuis huit ans.

Et la bienveillance n’est pas qu’un buzzword chez Tam-Tam. François me le répétera d’ailleurs plusieurs fois pendant notre jasette. Chez Tam-Tam « les bottines suivent les babines ! »

Mais pourquoi parler de bienveillance alors que toutes les autres agences n’en ont que pour la créativité commerciale, la communication créative, le 360, le 365 (véridique !) et le parcours du consommateur ? « Parce que c’est un pôle de différentiation authentique pour l’agence, tant auprès de nos employés, de nos partenaires, de nos clients actuels et potentiels, voire même de l’industrie. »

L’idée ne date pas d’hier. Elle faisait déjà partie des réflexions de Martin lorsque Brigitte Mittelhammer, actionnaire principale de l’agence, l’invita à présider aux destinées de l’agence. « Brigitte et moi partagions les mêmes valeurs  ; on voulait une agence fondamentalement humaine » se rappelle Martin.

« Après douze ans de travail, je sens qu’on récolte enfin les efforts déployés en ce sens », raconte Martin. Durant tout l’été, l’agence a remporté de nouveaux clients tels que Gestion Férique, le Réseau FADOQ, le Musée Armand-Frappier et Gourmet FT.

Et aujourd’hui, François était fier de m’annoncer en primeur l’arrivée du groupe MTY chez Tam-Tam\TBWA, avec les bannières Mike’s, Scores et Bâton Rouge.

Mais quel est le lien entre la bienveillance et le succès commercial d’une agence ? Je comprends le karma, et je tente quotidiennement d’en appliquer les principes, mais mon banquier demeure relativement insensible à mon respect du prochain, sauf s’il s’agit du prochain chèque.

Ce sujet interpelle Martin depuis longtemps. Membre de la Maison des leaders de Rémi Tremblay (où l’on apprend à être un meilleur leader en affaires en devenant un meilleur leader humain), il participe par la suite au programme « Complexité, conscience et gestion » de l’Université de Laval. Programme que suivra par la suite l’ami François.

Ce dernier me défile avec un enthousiasme débordant des exemples de l’approche bienveillante de l’agence, notamment du côté des RH, mais pas que.

« On a créé les journées Tam-Tam qui consistent en dix journées de congé supplémentaire », une façon de reconnaitre les efforts déployés par les employés et de leur permettre de récupérer avec les leurs.

Il me parlera aussi de flexibilité d’horaire, de télétravail, de jour d’anniversaire férié, d’enfants qu’on accepte avec joie à l’agence lors des pédagos impromptues, de marche collective pour la planète, d’incitatif au transport collectif et de formations, en marketing, certes, mais aussi en méditation et en gestion de l’anxiété.

La première question qui me vient à l’esprit est « on applique où ? ».

Mais étant le journaliste sérieux que vous connaissez, je creuse. La bienveillance et les employés, j’en saisis très bien l’intérêt en cette période de plein-emploi. Mais ça se transfère comment au niveau de la relation client ? Du développement des affaires ?

« Notre positionnement est également basé sur l’excellence, me répond François. Mais l’excellence seule ne suffirait pas à nous distinguer ; pas mal toutes les agences excellent dans ce qu’elles font. La bienveillance permet de créer des liens de confiance. »  Martin ajoute : « Ainsi que de respect et de transparence ».

Il continue. « Ça nous permet de changer la nature de la relation client-agence ». Ainsi, plutôt que de tenter de convaincre à tout prix le client de la justesse de leurs recommandations (comme le font trop souvent les agences, avouons-le ! N.D.A.), « on essaie de ramer et d’arriver ensemble dans la même chaloupe ». Se faisant, « ça nous permet d’aller dans les non-dits. D’être capable de se dire pas mal tout finalement ! »

La bienveillance comme vecteur de transmission de sa façon de penser, j’adore. Mais ça demande des clients bienveillants aussi, non ? La chimie est fondamentale, me confirme François. « Lors d’appel d’offre et de pitchs, on demande à rencontrer le client ».

Martin ajoute : « ça prend un espace de confiance où l’on est capable d’avouer humblement devant l’autre qu’on ne l’a pas, si c’est le cas. » Ce qui ne marche pas à tous les coups, m’avouera-t-il. « On a eu un client trop demandant au quotidien, au point où je ramassais régulièrement le personnel en larmes. On a mis fin à la relation. »

La bienveillance comme nouveau moteur publicitaire, donc ? Martin y croit. « Au cours des quinze dernières années, le buzzword fut la créativité. Pour les années 2020-2030, je pense que ça sera l’humanité. »

Je nous le souhaite bien. Tant pour notre bien-être et le sien que celui de la suite de l’humanité.
 

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François Canuel

Martin Sansregret