La communication dans le milieu des commissions scolaires est une pratique pleine d’enjeux, lesquels font généralement surface lors des gestions de crises. Discussion sur le sujet (et retour sur les pannes d’électricité d’avril à Laval) en compagnie de Louise Lortie et Annie Goyette.

Semaine du 7 avril 2019 : un cocktail peu digeste de conditions météorologiques s’abat sur le Québec, privant ainsi d’électricité plusieurs régions de la province sur des périodes allant de 24 à 48 heures, parfois plus. Une situation qui n’est pas sans engendrer un véritable casse-tête communicationnel pour les commissions scolaires - dont celle de Laval, entre autres, qui doit informer quelques dizaines de milliers de familles quant à l’état de ses établissements. Un défi de taille, il va sans dire, en matière de gestion de crise. « Nos écoles se retrouvent sans électricité, on ne sait pas à quel moment le courant reviendra, mais nous devons donner un maximum d’information à des parents, souvent inquiets, qui se demandent si leurs enfants pourront rentrer à l’école le lendemain, raconte Louise Lortie, présidente de la Commission scolaire de Laval. Alors, oui, on parle d’une gestion de crise dans un cas comme celui-ci. En milieu scolaire, on traite avec des parents qui nous confient ce qu’ils ont de plus cher au monde, leurs enfants. Il faut qu’on soit prompts et efficaces. Pas de place pour l’improvisation. C’est rempli de petits et grands défis. »

MULTIPLIER LES OUTILS

L’épisode du printemps est un cas d’analyse intéressant en termes de grand défi. « À Laval seulement, ce sont 56 écoles que nous avons en ce moment, poursuit Annie Goyette, directrice adjointe, Secrétariat général et Service des communications. Et ce sera 58 en août prochain. En tout, ça fait plus de 56 000 étudiants. En avril dernier, au moment de la tempête, on a dû multiplier les outils de communication pour tenter de rejoindre tout ce monde. La première étape a été de créer une petite cellule de crise pour être capable d’informer les parents le plus rapidement possible, et ce, tout de suite après l’heure du souper. Mais comme les pannes d’électricité avaient lieu sur l’ensemble de la région, il fallait prendre en considération que beaucoup de parents n’avaient plus de pile sur leur téléphone cellulaire. C’est pourquoi nous avons communiqué l’état de la situation à la fois sur notre site web, sur nos réseaux sociaux, sur les boîtes vocales résidentielles et même à la radio sachant que plusieurs pourraient l’entendre dans leur véhicule. Il fallait prendre des décisions rapidement, et ce, en évaluant tous les scénarios possibles, dont celui que l’électricité pouvait revenir à n’importe quel moment, même dans la nuit. »

TRANSPARENCE

Et quelle stratégie s’avère la plus efficace dans ce type de situation ? « La transparence est une chose fondamentale, lance Louise Lortie du tac au tac. Dans le monde des commissions scolaires, les communications ne sont pas un outil de vente, mais bien d’information. Que nous ayons ou non la solution à un problème, on doit tenir les parents informés avec des données valides. Il en va de la sécurité des enfants. Il en va aussi de la confiance que les parents portent en nous. Il faut que nos stratégies puissent s’adapter à toutes les situations possibles. Au moment où l’on se parle, par exemple, nous sommes en train de gérer une situation dans laquelle on nous demande d’ajouter une deuxième récréation dans la journée des enfants - ce avec quoi nous sommes tout à fait d’accord, soit dit en passant. Cela dit, cette décision implique un tas de choses quant à la logistique des déplacements en autobus puisque les journées se termineront 25 minutes plus tard. C’est tout un défi de coordination pour des autobus qui peuvent desservir jusqu’à quatre différentes écoles soir et matin. Ainsi que pour les familles. Il faut être à l’écoute de tout le monde et réfléchir aux impacts que chaque décision peut avoir sur les enfants et sur le personnel avant de les communiquer. »

CONTRER LA DÉSINFORMATION

Une situation comme celle d’avril dernier rappelle à quel point les communications relèvent de la délicatesse. « Le sujet des enfants interpelle l’émotivité des parents et de la population, poursuit Annie Goyette, et c’est normal. C’est impossible de plaire à tout le monde, mais on travaille toujours avec tact et bienveillance. Au-delà des messages que nous avons à livrer, on se doit d’anticiper les questions et les inquiétudes. Chaque parent possède aussi des préoccupations différentes à celles des autres, ne l’oublions pas. » Sans parler que les réseaux sociaux changent aussi leurs habitudes de communications. « On voit des communautés se créer et se répondre pour se partager de l’information, poursuit Louise Lortie. C’est une bonne chose, mais il faut néanmoins rester prudent et assurer une vigie constante pour ne pas que de fausses informations viennent créer une commotion. Combattre la désinformation est un travail de tous les instants. Assurer des communications saines fait partie de notre mission : c’est une façon pour nous de contribuer à la réussite de chaque enfant. Il faut donner le bon exemple, c’est l’une des meilleures façons d’investir dans ce grand projet de société que sont les enfants. »