Si le Web et les magasins physiques sont souvent perçus comme concurrents, la tendance est désormais aux parcours d’achats cross-canaux : les consommateurs passent facilement du web au magasin, se renseignent sur le web avant de revenir en magasin, etc.

En fait, votre site et vos boutiques ne sont pas concurrents. Physiques ou virtuels, vos points de vente doivent fonctionner en synergie pour faciliter la conversion des visiteurs. Si votre objectif est de diriger vos utilisateurs vers vos points de vente physique, voici 12 conseils pour une stratégie web-to-store optimisée.

1. Localisateur de points de vente

Toute expérience de web-to-store commence par le localisateur de points de vente (store locator) ou de vendeurs (dealer locator). Cette carte interactive répertorie tous vos points de vente physique. Elle permet à l’utilisateur de trouver rapidement un magasin près de chez lui pour s’y rendre. Il est possible de localiser l’utilisateur afin de lui proposer directement le magasin le plus proche (ex. : DeSerres).

S’il est facile d’installer un localisateur de magasin sur son site, il est tout aussi important de l’optimiser ! Assurez-vous que le store locator soit visible sur toutes les pages de votre site et que chaque fiche du magasin possède sa propre page/URL avec heures d’ouverture et fermeture, un descriptif personnalisé, etc. Cela sera bon pour votre référencement local ainsi que pour l’expérience utilisateur.

2. Retrait en magasin

Le ramassage de sa commande en magasin est une stratégie web-to-store très efficace qui a déjà été mise en place par de nombreux marchands comme Best Buy pour optimiser leur acquisition.

Attention, car si ce service permet d’éviter les frais de livraison ou le temps d’attente en caisse, cela nécessite des efforts logistiques et d’organisation : préparation de commande, caisse pour le retrait de la commande, etc.

3. Stock locator

Le stock locator est un outil très efficace pour générer des visites qualifiées et des conversions en magasin. Elle permet à l’utilisateur de vérifier que le produit est en stock dans le magasin choisi en consultant le site web. Les frais de livraison étant un frein à la conversion (on estime que 46 % des abandons de panier sont dus aux frais de livraison trop élevés), il est probable que l’acheteur se rende en magasin.

4. Réservez en ligne, essayez en magasin

La réservation en ligne a pourtant un bel avenir devant elle, notamment dans le secteur de la mode, car ce sont des produits que le consommateur a envie d’essayer avant d’acheter. Comment cela fonctionne ? Le service consiste à réserver son produit sur Internet gratuitement avant d’aller le chercher en magasin. Vous recevez un courriel ou un texto pour vous prévenir que le produit est désormais disponible. L’utilisateur a 48h pour se rendre en magasin et essayer le produit. Si le l’article ne convient pas, il n’y a aucune obligation d’achat.

Site web : okaidi.ca

5. Programmes de fidélité en ligne et hors ligne

Meilleures cartes de fidélité selon Protégez-vous

Dans un objectif de fidélisation, plusieurs magasins proposent une carte de points valable aussi bien en magasin que sur le site e-commerce afin de profiter des mêmes avantages sur tous les canaux. De plus, en dehors des privilèges identiques (rabais à partir de 150 $ d’achat, etc.) ils peuvent bénéficier d’avantages exclusifs, réservés aux achats en magasin.

6. Avis Clients

Mettre en place une stratégie d’acquisition d’avis en ligne peut être également bénéfique et avoir des retombées sur vos visites en magasin. En effet, 70 % des internautes consultent les avis des autres consommateurs avant d’effectuer leur achat en magasin et 68 % leur accordent une grande importance. Selon le magazine LSA, spécialiste du commerce électronique, le premier avis déposé sur un produit a un impact immédiat : il génère 10 % de vente supplémentaire. Les avis clients sont donc un élément largement utilisé pour augmenter votre taux de conversion, à la fois en ligne et en magasin.

(source LSA : octobre 2017)

7. Commerce conversationnel

Le chat en ligne ou outil de clavardage représente une valeur ajoutée sur un site eCommerce ou corporatif. Il permet de répondre directement aux questions de l’utilisateur, mais également d’avoir un impact sur le taux de conversion.

Incertitudes sur l’achat, questions complémentaires sur l’utilisation d’un produit, suggestions personnalisées de produits et éviter l’attente au téléphone au centre d’appel, le chat en ligne permet de réduire les freins grâce à une réponse immédiate.

La conversation en ligne peut être faite directement sur le site et/ou via Messenger par exemple. Le chatbot peut aussi être conversationnel, soit par la présence d’agents qui répondent directement aux questions, soit par l’intelligence artificielle ou bien par quelques questions qui aboutiront à une réponse filtrée (suggestion de produits, de pages ou diriger vers le service à la clientèle).

8. La Gamification

Imaginez : l’utilisateur joue à un jeu sur son téléphone intelligent grâce à une publicité ciblée en ligne (facebook ads) ou directement en magasin (signalétique, numérique ou non) avec la promesse de gagner son achat, un cadeau ou un rabais. À la fin du jeu, il reçoit un texto sur son téléphone qui l’invite à se rendre en magasin et à se présenter à la caisse avec ce numéro pour recevoir son gain sous forme de remboursement, cadeau ou points fidélités.

C’est la solution que propose Bubbles company avec son outil Drive-to-Purchase. La campagne réalisée en début d’année auprès de 12 boutiques d’une grande marque de prêt-à-porter a permis d’augmenter le trafic en magasin de 17 % et d’augmenter le chiffre d’affaires de 39 % dans certains magasins participants.

9. Google my business

Google Maps est un outil puissant pour le référencement local et il est un levier de trafic à part entière. 40 % des utilisateurs de la Google Maps recherchent des commerces à proximité. Ce résultat est également le premier à apparaître lorsque vous effectuez une recherche « requête + ville ». C’est dire l’importance que vous devez accorder à cette fiche dans votre stratégie de référencement local : heures d’ouverture, descriptifs, photos, informations complémentaires, réponses aux commentaires, actualité de votre boutique, etc.

10. Soumission en ligne

Pour les sociétés de service, les demandes de devis en ligne sont un bon exemple de « web-to-real-life ». Elle permet une première prise de contact qui sera plus engageante afin de lui proposer une prise de rendez-vous ou de se rendre en magasin.

11. Le marketing de contenu

Si de nombreux marchands privilégient les publicités en ligne, le marketing de contenu permet de tisser un lien durable avec vos consommateurs, et ce, à moindre coût. Pour fidéliser vos consommateurs et contribuer à instaurer une relation de proximité, le marketing de contenu est un levier à privilégier sur le long terme. La création d’articles de blogue réguliers vous permettra également d’améliorer votre référencement en général et principalement votre référencement local.

12. Un coupon promotionnel valable en magasin

Enfin, pour dynamiser les visites sur votre point de vente, vous pouvez opter pour le traditionnel coupon, uniquement valide en magasin. Vous pouvez communiquer sur ce coupon votre site et vos réseaux sociaux.

Le geofencing est également une technique très efficace. Elle consiste à utiliser la géolocalisation en croisant des données comme le profil du client ou ses habitudes d’achat. Si le client a installé votre application et qu’il se trouve dans une zone proche de votre boutique, il peut recevoir une offre de votre part sur son téléphone intelligent.