La relation client-commerçant a énormément évolué au cours des dernières années. L’expérience de consommation d’un client qui se présente en magasin en 2014 a bien des chances d’avoir débuté beaucoup plus tôt qu’à l’instant où ce dernier franchit votre porte. Le client est maintenant en contrôle et est beaucoup plus informé avant même de se rendre en boutique, s’il décide de s’y rendre... Internet permet de se renseigner sur de multiples facteurs avant de procéder à un achat. Que ce soit sur la qualité d’un produit, l’appréciation du produit par l’entourage du client ou son évaluation, le client potentiel a accès une multitude d’informations sur plusieurs canaux lui permettant de se renseigner avant d’acheter.

Avec cette nouvelle réalité, il devient primordial pour une entreprise de bien comprendre son consommateur et son parcours afin de pouvoir entrer en relation avec celui-ci. La cible du marketing relationnel omnicanal consiste en la détermination des bons canaux de communication au bon moment pour les bons individus.

Quelques questions à poser afin de bien saisir et comprendre votre consommateur:

• Où trouve-t-il l’information concernant le type de produit que nous offrons? • Quels canaux sont les mieux adaptés pour chaque étape du parcours de mon consommateur? • De quelles façons pourrais-je entrer en communication avec lui afin de l’influencer à chacune des étapes de son parcours?

Chaque consommateur passe sensiblement par quatre étapes à travers lesquelles sa décision d’achat est prise: sensibilisation, considération, intention et décision. La sensibilisation est l’étape où le consommateur devient conscient de son besoin. La phase de considération et d’intention lui permet de mieux identifier les différentes options qui lui sont offertes en termes de produits et de démontrer son intention d’acheter. La décision est l’étape qui finale qui est en fait la conclusion de la transaction.

Le marketing relationnel omnicanal vous permet d’influencer votre consommateur durant les premières phases du parcours (interactions d’appoint) afin que la décision finale vous soit favorable.

Ici-bas, vous trouverez une illustration démontrant l’impact de certains canaux sur le parcours du consommateur dans l’industrie du commerce de détail au Canada.

Et voici une illustration pour l’industrie du commerce de détail, mais aux États-Unis.

Vous comprendrez par ces deux illustrations que l’utilité des canaux marketing varie beaucoup en fonction de l’industrie, du pays et de plusieurs autres facteurs, renforçant ainsi l’idée de l’importance de bien comprendre son client et d’utiliser les bons canaux de communications tout en adaptant sa façon de lui parler.

Le marketing relationnel omnicanal commence par la compréhension de son client et des points d'interactions importants avec celui-ci. Sans ces points d’interactions il devient impossible de bien communiquer avec son consommateur et de l’aider à prendre une décision finale informée. Avant de lui parler, il faut le comprendre.

_60% des entreprises utilisant le marketing omnicanal ont constaté une augmentation de plus de 10% de leur revenu directement attribuable à leurs initiatives._
– Forrester (May 2012) The Multichannel Maturity Mandate

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Dans une prochaine chronique, j’expliquerai le processus qui vous permettra d’identifier ces points de contact importants sur le parcours de votre consommateur et comment bien