Vous avez reçu un commentaire négatif publiquement ?

1) Répondez, et rapidement

Les attentes des clients, dans le cas d’une plainte, sont de recevoir une réponse rapide. D’ailleurs, 77 % des personnes qui font une plainte sur Twitter s’attendent à une réponse dans un délai d’une heure maximum. Il n’est pas avisé non plus d’effacer les commentaires négatifs ; ceci lancera une image de mauvais service à la clientèle, autant envers le client qui se plaint qu’envers ceux qui auront eu le temps de lire la critique.

2) Ayez une réaction mesurée et adéquate

Afin de prouver votre professionnalisme et l’importance de vos clients pour vous, vous devez d’offrir une réaction mesuré et adéquate. Même si les gens ne sont pas nécessairement polis avec vous, vous devez rester calme et poli et offrir une réaction professionnelle. Selon la situation, offrez une solution, des excuses, un remplacement ; bref, réagissez ! Toutefois, certaines personnes se plaignent ou critiquent sans même avoir fait affaire à vos services. Tentez de reconnaître ces gens-là et de ne pas perdre trop de temps avec eux. Certains, appelés les Trolls, passent leur temps à tenter de créer la discorde sur les réseaux sociaux. Bien souvent, vos propres fans prendront votre défense dans un cas comme celui-ci.

3) Continuer la discussion en privé

Rapidement, demandez à la personne mécontente de vous contacter en message privé pour continuer la discussion. Sur les réseaux sociaux, plus il y a de commentaires associés à une publication, plus elle gagne en visibilité. Sans effacer les commentaires négatifs, vous ne souhaitez pas non plus leur accorder plus de visibilité que nécessaire.

Vous avez reçu un commentaire positif publiquement ?

1) Remerciez avec un message personnalisé

Tenter de personnaliser votre remerciement ; utilisez le prénom de la personne et certains détails de l’expérience positive qu’elle a partagée. Un client satisfait peut rapidement devenir un bon ambassadeur gratuit pour votre marque !

2) Pensez SEO (search engine optimization)

Les commentaires positifs sont une belle publicité, et gratuite. Profitez-en pour pour mousser votre SEO avec votre réponse ; écrivez votre nom de votre entreprise et d’autres informations pertinentes qui vous sont propres (la ville où vous vous situez, des hashtags particuliers, etc.). Ainsi, vos clients potentiels auront plus de chances de les lire. Des clients satisfaits attireront certainement de nouveaux clients.

3) Utilisez les critiques positives dans votre marketing

Les critiques positives constituent un message puissant à utiliser. Vous pouvez les partager sur vos pages de réseaux sociaux, les utiliser dans vos matériels de vente, en ressortir des statistiques pour vos publicités, etc. Après tout, 68 % des consommateurs affirment que les critiques positives les incitent à faire davantage confiance à une entreprise. De plus, mettez couramment à jour vos publicités ; les critiques récentes ont plus de poids que les anciennes.

Bref, réagissez rapidement et adéquatement aux commentaires négatifs, et utilisez les commentaires positifs pour améliorer votre réputation en ligne.

--

Émilie Poirier
Directrice, service-conseil
(514) 934-0611 x117
MixoWeb
Facebook LinkedIn
Mon blogue : www.poireidee.com